8 800 100-73-72
заказать звонок

Навыки операторов call-центра клиники могут стать как мощным инструментом для привлечения клиентов, так и поводом для потери пациента, если эти навыки «как следует» не проработаны. Для того чтобы привлечь клиента с нуля и удержать, имеет смысл вкладывать силы и время в обучение операторов call-центра.

Сегодня из TOP-5 причин потери пациентов, которые мы выделили, опираясь на наши исследования, мы остановимся на Причине №4: Равнодушие операторов.

 

 

TOP-5 причин потери пациентов:

  1. Нет ориентации на запись

  2. Отказ без уточнения запроса

  3. Не отработаны возражения

  4. Впечатление равнодушия

  5. Избыточная информация

 
Данные из отчета о сервисе столичных клиник 2016 г.

На первый взгляд, холодный тон, отсутствие улыбки оператора, можно считать довольно безобидной недоработкой. Мы ни в коем случае не призываем сотрудников радоваться болезни пациентов. Но если при первом обращении в клинику с пациентом общаются дружелюбным и располагающим тоном, создается позитивный эмоциональный якорь.

Существует определенная закономерность: если интонация общения говорит обратившемуся, что о нем хотят позаботиться, что ему готовы помочь – пациент будет готов в чем-то уступить, подождать, заплатить дороже.

Это иллюзия, что люди принимают решение, опираясь на одну лишь логику.

Даже сравнивая стоимость услуг в нескольких клиниках, или выбирая филиал рядом со станцией метро, пациент вдруг отдает предпочтение и не самой дешевой, и не самой близко расположенной. Порой пациенты сами не могут объяснить – почему они сделали такой выбор.

Так работает эмоциональное впечатление. И недооценивать его нельзя. Мы работали с одной крупной федеральной сетью, уделявшей особое внимание оценке лояльности клиентов по методике NPS, и на практике убедились, что порой вежливая улыбка и открытый тон на цифрах обеспечивают больше, чем хитрые приемы продаж.

Эмоциональное впечатление складывается, в первую очередь, из отношения. А выражается оно в тоне общения, наличии или отсутствии улыбки и фраз маркеров.

Как достичь позитивного эмоционального впечатления за счет тона оператора?

  1. Для начала имеет смысл прослушать с сотрудниками примеры звонков, где тон общения оператора (их и/или коллег) «оставляет желать лучшего», обсудить, почему это важно.
  2. Стоит записать совместно с сотрудниками, как звучит их голос (на примере одного и того же диалога с пациентом) без улыбки и с улыбкой. Послушать и обсудить разницу.
  3. Иногда важно провести более серьезную работу, направленную на эмоциональное моделирование скриптов.
  4. Обязательно уделите немного времени в общении с операторами, чтобы обсудить все плюсы и выгоды качественного сервиса не только для пациента и клиники, но и для самих сотрудников.
  5. Для создания хорошего настроения сотрудников можно расположить на рабочем месте оператора небольшое зеркало с надписью «улыбайся» или постер, располагающий к улыбке.
  6. Основательный подход в обучении операторов call-центра требует определенных вложений (либо больших денег и некоторого времени, если вы заказываете хороший тренинг, либо большего времени от руководителя, если делаете сами), но результаты наших исследований показывают, что это в любом случае будет полезно как для самих операторов, так и для клиники в целом.

По опыту клиентов, которые сами внедряли изменения в работу своего call-центра, мы знаем, что это не просто возможно сделать хорошо, но и результаты у многих из них оказались более устойчивыми, чем при стороннем обучении.

Если это Вас заинтересовало, посмотрите систему «Эффективный call-центр коммерческой клиники». Если не знаете, с чего начать, то Вам может пригодиться дистанционный аудит работы call-центра.